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招商银行南通分行:从心出发打造有温度的银行
作者:admin      发布时间:2019-09-08

  2008年4月,招商银行——这个诞生于改革开放的最前沿,中国境内第一家完全由企业法人持股的商业银行扎根通城沃土。作为业内最早在营业厅内摆上牛奶、咖啡,实行微笑服务、站立服务的银行,始终将客户奉为太阳,将自身比作葵花,以满足客户需求为己任,不断提升客户体验,可以说是招商银行服务理念的最好诠释。

  成立11年来,招商银行南通分行始终秉承“因您而变”的服务理念,从一开始,就没有把自己仅仅定位为单纯的金融产品的提供者和服务者,而是长期的支持者、合作者。从时尚统一的视觉形象到清晰合理的网点分区,从一应俱全的便民设施到不断完善升级的营业厅服务流程,从规范标准化的服务到一对一的个性化定制,从ATM、可视柜台到刷脸取款,从一卡通到APP,招商银行南通分行始终以人性化服务为导向,从细节入手,不断提升客户的金融服务体验。

  在数字化转型的趋势下,招商银行以金融科技为手段,从金融场景出发,通过将两票、出行、生活缴费等场景引入招行App,为用户打造更方便、快捷、安全、高效的都市生活圈,成为老百姓贴心的生活服务管家。而线下的网点,持续服务改进和服务创新,在不断适应和满足客户需求的道路上不懈探索,每一个招行人都用他们的专业和用心诠释着招行服务的温度、深度和广度。

  市民张先生,在驾车出行的过程中发现车尾忽然着火,连忙停下车来灭火,并向路过车辆求助。此时,马路对面的招行网点,零售分管行长正在巡视厅堂前的环境卫生,在发现了异常后,立即安排员工拨打110报警电话,并号召保安和其他员工一起取来灭火器,大家齐心协力把火扑灭,大堂主管更是拿来消毒湿巾和烫伤膏帮张先生清洁伤口并做了简单处理。张先生表示,因为这次突发事件与招行结缘,面对这么训练有素、贴心周到、见义勇为的员工,把对公账户开在招行,把业务放在招行,放心也省心。

  这个场景仅仅是招行服务的一个小小缩影。招商银行以网点营业厅为主阵地,根据各客群需求特征,梳理了热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等8大感动服务场景,通过这些感动场景和相对应的感动服务举措,实现从简单的固化员工服务行为到激发员工自发的提升服务意识的转变,切实从客户体验的角度出发,为客户提供有温度的服务。可以说,感动服务的动人故事每天都在招行网点上演着。炎炎夏日为环卫工人递上一杯凉茶,在雨天为有需求的客户撑上一把红伞,送行动不便的客户回家,大堂团队化身白衣天使为突发病症的客户进行急救,为特殊需求客户上门办理业务,在冰冷的制度和温暖的人情中找到平衡,在充分的沟通中实现服务的终极目标……服务源于细节,正是通过这些细节为客户想的更多一些,做的更足一些,客户的感受和体验也就更好些。

  服务永无止境,这些感动服务的背后是机制的健全、管理的提升和团队的力量。招商银行南通分行把优质服务作为一项长期性、基础性工作来抓,将以客户为中心的服务文化贯穿至每个流程每个环节,不断丰富服务文化的内涵。积极落实招总行一系列改革措施,合理布局网点、强化大堂队伍、明确管理机制,扎实推进流程优化、渠道建设、教育培训、服务改进、投诉管理、文化宣导等多维度的服务管理工作,从各个方面都力争体现从客户需求出发、客户体验优先的原则。此外,坚定不移地履行社会责任,有计划、有步骤、有层次地开展金融消费者权益保护工作,针对不同人群金融知识的薄弱环节和多样化的金融需求,开展全方位的金融消费者权益保护宣传教育活动。除以网点为主阵地外,还结合实际情况,深入广场、商区、学校、企业、市场有针对性地进行重点宣传,特别是通过多次的校园金融讲座,提高学生防范金融诈骗的意识,积极借助各类媒体平台、通过生动形象的动画形式普及金融知识,积极履行社会责任。

  未来的日子,招商银行南通分行将一如既往,管家婆天线宝宝一个手机可以为多个账号绑定,持续金融创新,提升客户体验,用不变的承诺和永恒的优质服务托起城市建设和经济发展的美好未来!

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